Naše istraživanje pokazuje da se u online populaciji u 2020-toj godini u odnosu na godinu prije, nije značajno mijenjao udio klijenata koji koriste digitalno bankarstvo. Međutim, došlo je do pomaka prema mobilnim aplikacijama banaka, a uočava se trend smanjenja udjela klijenata koji posluju s bankama preko računala.
I tako je po prvi puta od kada pratimo bankarsko tržište u Hrvatskoj, mobilno bankarstvo izbilo na vrh kao najčešće korišteni digitalni kanal poslovanja.
Pandemijska godina je vjerojatno ubrzala promjene u ponašanju, a pod pritiskom mnogih poremećaja u svakodnevnom životu kojima su se klijenti morali prilagođavati.
Naše istraživanje također pokazuje da su neke banke unaprijedile digitalno iskustvo svojih klijenata. Evaluacija mobilnog bankarstva u pogledu lakoće i jednostavnosti korištenja je bolja u 2020. u odnosu na godinu prije. I dalje ima prostora za napredak jer se vrlo mali pomak ostvaruje na apektu ‘zanimljivog i poticajnog’ iskustva. Ali svekupno, naš DQI ili indeks digitalnog iskustva, ukazuje na pozitivne pomake.
Rekli bismo da bankarska industrija učvršćuje svoje jako dobro pozicioniranje u domeni digitalnih usluga. Kroz mobilne aplikacije pokrivaju širok raspon potreba klijenata i to na intuitivan način pa ih i manje digitalni klijenti mogu relativno brzo usvajati.
Ima još dobrih vijesti. Primjećujemo i pozitivan pomak u dojmu koji su banke ostavljale na klijente u različitim točkama kontakta. Reklame banaka na radiju, internetu, tisku i na plakatima doživljavale su se pozitivnije u 2020. u odnosu na 2019. godinu. Komunikacija putem društvenih mreža, e-maila te ponuda poslanih klijentima također su bolje ocijenjene.
Slika 1: Razlika u evaluaciji dojma o banci na osnovi ostvarenih kontakata tijekom 2019 i 2020
Razloge za to možemo tražiti u aktivnostima koje su adresirale aktualne potrebe klijenata odnosno olakšavale im nošenje sa izazovima pandemije. To su primjerice odgode plaćanja obaveza, aktivnije uvođenje beskontaktnih kartica, povišenje limita za beskontaktna plaćanja.
Internacionalna istraživanja pokazuju pozitivne pomake u reputaciji banaka.
Banking institutions were the main culprit in the last financial crash. This time around they are a large part of helping people overcome the repercussions of COVID-19. Brand Finance’s research shows that banks’ response to the global pandemic has led to a year-on-year increase in reputation scores among consumers, which could no doubt result in an uptick in brand values in the coming year.
David Haigh, CEO, Brand Finance (GLOBAL 500 2021, The annual report on the most valuable and strongest global brands)
O istraživanju:
Istraživanje je u sveukupno 8 valova istraživanja tijekom 2019. i 2020. godine na ukupno 8.000 ispitanika. Uzorci su reprezentativni za online populaciju po dobi, spolu, regijama i obrazovanju.
O kompaniji:
Improve Research & Analytics je grupa iskusnih istraživača i analitičara koji za cilj imaju pomoći klijentima da imaju bolji uvid o svojim korisnicima i potencijalnim korisnicima.
Članovi našeg ImproveOnline panela nam pomažu da kroz Online istraživanja dajemo valjane i vrijedne informacije koje pomažu u kreiranju novih usluga i proizvoda kao i poboljšavanju postojećih.
