Period od 2019. do 2022. od kada pratimo bankarsko tržište iz perspektive građana obilježilo je nekoliko ključnih događaja: pandemija uzrokovana korona virusom 2020. koja je uvelike utjecala na digitalizaciju poslovanja s bankom, postpandemijski oporavak tijekom 2021., te nova kriza u 2022. potaknuta ratom u Ukrajini. Energetska kriza i visoka inflacija odrazile su se na raspoloženje građana koji vlastito financijsko stanje procjenjuju lošije nego prije. Za istu količinu proizvoda izdvajamo više, pa su i procjene osobne potrošnje znatno nepovoljnije. I sam ulazak u eurozonu rezultirao je određenim poskupljenjima (građanima sasvim nebitno radi li se o „opravdanim“ ili „neopravdanim“ poskupljenjima). U svim tim okolnostima, građani su zainteresirani za očuvanje kakvog-takvog životnog standarda što mijenja određene obrasce ponašanja.
U ranije objavljenom članku analizirali smo promjene u ponašanju klijenata banaka u periodu od 2019. do danas. Osim značajnog porasta korištenja mobilnog bankarstva, smanjenja korištenja internet bankarstva, smanjio se i broj odlazaka u poslovnicu banke, koji se do kraja 2022. nije vratio na pretpandemijsku razinu. Osim toga uočavamo i porast korištenje specijaliziranih aplikacija za prijenos novca te usluga fintech kompanija. Više čitajte na linku: U posljednjih nekoliko godina svjedočimo značajnim promjenama u ponašanju klijenata banaka | Improve.
U periodima krize uobičajeno je da raste štednja jer se ljudi žele osigurati u nesigurnim i neizvjesnim vremenima. Manja je i spremnost na potrošnju općenito, a sve su izraženije i određene strategije kojima kućanstva nastoje smanjiti svoje izdatke. Taj efekt povećane štednje i smanjene potrošnje poznat je kao „preventivna štednja“ kojom kućanstva nastoje izbjeći posljedice mogućeg pada dohotka u narednom razdoblju.
U cjelokupnom procesu mijenjaju se i očekivanja koja imamo od banaka i/ili drugih financijskih institucija. Važno nam je da banka nudi dobre digitalne proizvode; sve više toga želimo napraviti na način koji ne podrazumijeva odlazak u poslovnicu. Bankomat nam je postao najčešća točka kontakta s bankom, a potom mobilno i internetsko bankarstvo. Ipak, i dalje odlazimo u poslovnicu banke, ali vjerojatno s drugačijim ciljevima. Od banke očekujemo fer odnos, želimo da nas bankari proaktivno savjetuju, da budu financijski savjetnici na našu korist.
Rezultati koje pratimo od 2019. godine pokazuju da su klijenti najviše zadovoljni upravo digitalnim uslugama svoje banke. Međutim, vidimo da je to zadovoljstvo bilo najviše tijekom 2020., u jeku pandemije, kada smo se najviše i usmjerili na digitalizaciju našeg poslovanja s bankom. Ipak, od tada do danas primjećujemo da banke sve manje udovoljavaju očekivanjima klijenata. Iako još uvijek najzadovoljniji, upravo su mladi ti kod kojih je pad zadovoljstva najizraženiji.
Klijenti dobro procjenjuju i dostupnost bankomata i/ili poslovnica iako to najmanje utječe na opće zadovoljstvo bankom. Međutim, što se tiče samih bankara, lošije se evaluira njihova profesionalnost odn. mogućnost dobivanja dobrog savjeta (što je klijentima važnije), nego njihova ljubaznost (što je klijentima manje važno). Ono što se najmanje povezuje s bankama su nagrađivanje lojalnosti i povoljnost naknada i kamata.

Pretpostavka za poslovanje s nekom financijskom institucijom svakako je povjerenje i tu banke zaista nemaju problem. Trećina klijenata ima potpuno povjerenje u svoju banku. Međutim, zadovoljstvo glavnom bankom nije toliko izraženo. Samo 18% klijenata u potpunosti je zadovoljno svojom glavnom bankom.

Dobra stvar za banke je što su upravo mladi najzadovoljniji svojom glavnom bankom, međutim, to može biti posljedica nižih očekivanja, ne tako velikih potreba, ali i manjeg iskustva s bankama odn. financijskim institucijama općenito. S porastom dobi klijenata, pada zadovoljstvo s glavnom bankom.
Upravo taj pad zadovoljstva određenim aspektima poslovanja s bankom može biti kritičan u zadržavanju klijenata. Banke se procjenjuju manje modernim i inovativnim nego prije, a upravo u tom segmentu povezivanje s fintech kompanijama može rezultirati novim tehnološkim inovacijama.
Agencija Improve kontinuirano prati promjene na bankarskom tržištu od 2019. do danas. Godišnji „Financial Market Tracker“ izvještaj za 2022. dostupan je za sve zainteresirane.
Za više informacija možete se javiti na: goga@improve.com.hr
O istraživanju: Istraživanje se kvartalno provodi na reprezentativnom uzorku online populacije starije od 16 godina metodom online ankete. Ukupna veličina uzorka na godišnjoj razini je 4.000 ispitanika.