Kad su u pitanju kanali informiranja o novim uslugama banaka, naše istraživanje pokazuje da klijenti u pravilu biraju nekoliko kanala kao preferirane. Među korisnicima interneta, na vrhu liste su web stranice banaka (50%), zatim i osobni kontakt u poslovnici (42%). Slijede e-mail sa službenikom banke (27%) i poruke unutar aplikacije mobilnog ili internet bankarstva (24%).
Očekivano, preferencije se razlikuju ovisno o digitalnoj zrelosti klijenta. Kod digitalno manje naprednih, osobni kontakt u poslovnici se izrazito preferira. Kod digitalno naprednijih, komunikacija e-mailom ili poruke unutar m/e-bankinga se podjednako ili više preferiraju nego osobni kontakt.
Zanimljivo je da je raskorak između aktualnog i željenog načina informiranja najveći upravo za e-mail kontakte s bankarom – više bi ih to željelo koristiti nego što ih sada koristi.
Razgovarajući sa klijentima banaka, opetovano čujemo da kad razmatraju ugovaranje neke nove, osobito kompleksnije usluge u banci, imaju potrebu za dvostranom i personaliziranom komunikacijom s bankom.
Kako bi povećali sigurnost u izbor, klijenti se žele uvjeriti da su dobro razumjeli informacije koje su čuli illi pročitali i da su one potpune. Također, očekuju personaliziranu informaciju ili ponudu koja se odnosi na njihovu specifičnu situaciju.
E-mail komunikacijom, bilo da je inicirana od bankara ili klijenta, moguće je ostvariti dvostranu i personaliziranu komunikaciju koju klijenti žele, a pri tom izbjegavaju odlazak u poslovnicu. Online chat mogao bi zadovoljiti iste kriterije, ali se još uvijek rijetko bira kao preferirani način, čak i među digitalno zrelijim klijentima.
Izvor: Financial Market Tracker, lipanj, 2019; nacionalno reprezentativni uzorak online populacije, N=1000
