Danas gotovo svi imaju svoju banku. Čak i među najmlađom skupinom, onom u dobi od 16 do 24 godina starosti, samo 1% ne posluje s niti jednom bankom. I upravo u toj skupini, veći je udio onih koji su odabrali Revolut za svoje poslovanje.
Čime su mladi zadovoljni, a čime manje zadovoljni u poslovnom odnosu s „tradicionalnim“ bankama
Gen Z ima svoje specifičnosti u poslovanju s bankama, što ne iznenađuje. Općenito, koriste manji broj bankarskih proizvoda: kartični proizvodi su manje zastupljeni – naročito tzv. kreditne kartice (charge i revolving), no ne i prepaid kartice; internetsko bankarstvo koriste rjeđe, no ne i mobilno bankarstvo; manje koriste kreditne proizvode i dozvoljeni minus; rjeđe štede, no ipak prepoznaju benefite nekih oblika štednje, a imaju i drugačije motive za štednju od onih starije dobi.
Mladi su optimističniji i u procjeni mogućnosti štednje u bližoj budućnosti što je vjerojatno povezano i s njihovima ciljevima štednje. Dok stariji imaju „ozbiljnije“ planove, mladima je važno uštedjeti (između ostalog) za neki svoj gušt – putovanje, godišnji odmor ili izlet, kupovinu odjevnog predmeta, pohađanje nekog edukacijskog programa…
Štednja u bankama, iako je još uvijek najčešći oblik štednje, nije visoko na ljestvici preferiranih načina štednje. Segment mladih češće drži novce izvan financijskih institucija (npr. čuvaju novac kod kuće, skupljaju kovanice…). Ali, razlog nije niže povjerenje, dapače. Više nego ostali procjenjuju sigurnost štednje odn. ulaganja u investicijske fondove, osiguravateljne proizvode (npr. životno osiguranje), ali i u kriptovalute.
Financijske institucije trebaju osmisliti i ponuditi proizvode koji će biti prilagođeni potrebama različitih segmenata, tako i mladih. A oni trebaju tim proizvodima biti zadovoljni.
Naše kontinuirano istraživanje bankarskog tržišta pokazuje da su upravo mladi do 24 godine starosti izražavaju najveće zadovoljstvo svojom glavnom bankom. Radi se o segmentu koji je na početku svoje financijske samostalnosti i ima manje iskustava, a time (vjerojatno) i niža očekivanja i zahtjeve od banaka. Ali i same banke ulažu velike napore za privlačenje ove ciljne skupine. Osim što nude besplatne pakete za mlade i/ili povoljnije cijene tekućih računa i mobilnog bankarstva (na primjer Zaba Paket za mlade #PZM, PBZ 18-25 only, Erste paket za mlade i studente, RBA Young and free, OTP paket za mlade e-Indeks i drugi) nastoje im se približiti i kreativnim marketinškim kampanjama i komunikacijom.
Međutim, najveći pad zadovoljstva svojom glavnom bankom uočava se kod milenijalaca – onih u dobi od 25 do 34 godina starosti – segmenta koji se počinje suočavati s raznim životnim izazovima, a koji posljedično utječu na postavljanje većih zahtjeva i očekivanja od bankama.
Kontinuirani pad zadovoljstva i povjerenja u glavnu banku
Pogledamo li period od posljednjih 5 godina, uočavamo da su milenijalci manje zadovoljni te da imaju i niže povjerenje u svoju glavnu banku u usporedbi s Gen Z.
No ono što je znatno važnije, kod obje skupine uočava se kontinuirani pad zadovoljstva i povjerenja u banku koju su odabrali za svoje poslovanje.

Izvor: Financial Market Tracker 2019-2023.
Gen Z očekuje više od m-bankinga
Mladi su zadovoljni iskustvom korištenja mobilnog bankarstva svoje glavne banke. Pri tome, gen Z je nešto manje zadovoljan od milenijalaca, a kod obje skupine zadovoljstvo je bilo više 2021., nakon ubrzane digitalizacije poslovanja s bankom potaknute pandemijom koronavirusom (i lockdown-om u 2020). Osim što je poraslo zadovoljstvo, povećao se znatno i udio korištenja m-bankinga.
S druge strane, pripadnici generacije Z značajno bolje procjenjuju korisničko iskustvo u poslovnici svoje glavne banke. Hoće li se zadržati njihova razina zadovoljstva onim što dobivaju u samoj poslovnici kad njihove potrebe i njihova očekivanja budu veća?
Naši rezultati ukazuju na to da su milenijalci manje zadovoljni iskustvima u poslovnici glavne banke. Zašto ta iskustva nisu na razini onog što im pruža mobilno bankarstvo?
Poslovnica je još uvijek važan kanal poslovanja, najviše zbog savjetodavnih usluga koje se dobivaju od profesionalnih i uslužnih bankara. Drugi kanali komunikacije, kao npr. telefonski razgovor s bankarom, info linije, chat, video poziv nisu na razini onog što se dobiva u direktnoj komunikaciji s bankarom u poslovnici banke.

Izvor: Financial Market Tracker 2019-2023.
Zanima vas kakvo je iskustvo mladih s vašom bankom?
Naručite naš izvještaj Banking with Gen Z and Millennials, u kojem iz Financial Market Tracker-a posebno analiziramo rezultate za ove dvije skupine mladih – generaciju Z (16-24 godine) i milenijalce (25-34 godine).
Teme koje pokrivamo u izvještaju:
• Udjeli banaka među mladima
• Poznavanje banaka i zamijećenost reklamnih kampanja i komunikacije banaka
• Image banaka među mladima
• Točke dodira (touchpoints) s bankama i zadovoljstvo
• Korištenje bankarskih proizvoda i usluga
• Načini štednje i oblici informiranja o bankarskim proizvodima
• Zadovoljstvo bankom i povjerenje u banku
• Preporuke banaka (NPS)
• Migracije i budući planovi.
Za sve informacije možete se javiti na: goga@improve.com.hr
O istraživanju:
Financial Market Tracker naše je sindicirano istraživanje u kojem od 2019. kvartalno pratimo promjene na financijskom tržištu privatnih korisnika banaka u Hrvatskoj. Veličina uzorka je 1.000 ispitanika na kvartalnoj razini, odnosno 4.000 ispitanika godišnje. Uzorak je reprezentativan za online populaciju po dobi, spolu, regijama i obrazovanju.