Donosimo vam nekoliko zanimljivih trendova iz istraživanja u kojem od 2019. godine pratimo tržište banaka i financijskih usluga (privatni korisnici) na velikim i reprezentativnim uzorcima online populacije.
Posjete poslovnicama koje su se smanjile tijekom pandemije do sada se nisu vratile na pred-pandemijsku razinu. Vjerujemo da ni neće.
Prava zvijezda pandemijskih promjena je m-banking (bankarstvo putem mobitela) koje dobiva sve više korisnika u svim dobnim grupama iznad 25 godina.
A skok u korištenju (2019. u odnosu na 2022.) je najveći upravo u najstarijoj dobnoj skupini (iznad 55 godina).
Korištenje e-bankinga (bankarstvo putem računala) je u padu s izuzetkom najstarijih klijenata (55+) gdje je stabilno jer mnogi još uvijek žele imati i veći ekran.
Šire prihvaćanje digitalnih kanala dobra je vijest za banke jer potencijalno smanjuje troškove poslovanja i otvara nove prilike, ali predstavlja i prijetnju. Što su klijenti sa svojim financijskim poslovanjem digitalno hrabriji, to se stvara i više prilika za fintech ponude koje ih mame svojim praktičnim inovacijama i nižim troškovima.
Tome svjedoči rast udjela Revoluta. Udio mladih (16 do 24 godina) koji imaju Revolut karticu bio je dva puta veći u ožujku 2022 u odnosu na ožujak 2021. Udio se, iako sporijim tempom, povećava i među klijentima od 25 do 34 godine i među onima srednje dobi.
Za Aircash još nemamo trendove u našem istraživanju, ali sudeći po objavama u medijima broj klijenata dinamično raste.
A kad pogledamo korištenje bankovnih proizvoda, osim u m-bankingu relativno najveća promjena događa se u povećanju korištenja specijaliziranih aplikacija banaka za prijenos novca – kao što je npr. KeksPay.
U jednom smo valu istraživanja provjerili stupanj povjerenja u fintech kompanije općenito. Ono se još uvijek ne može uspoređivati sa povjerenjem u glavnu banku, ali znakovito je slijedeće: u prosjeku klijenti koji su digitalno zreliji imaju i više povjerenja u fintech. Nadalje, intuitivno bismo možda rekli da su fintechu skloniji oni koji su manje zadovoljni svojim bankama, ali to nije slučaj. Zapravo klijenti koji ulaze u kategoriju ‘promotora’ dakle visokog zadovoljstva sa svojom bankom, imaju više povjerenja u fintech od onih koji su ‘detraktori’.
Jer tehnologija pokreće inovacije u financijskom poslovanju i osvaja klijente kvalitetnim korisničkim iskustvom i drugim benefitima. Na primjer, sigurnija online kupovina korištenjem jednokratnih virtualnih kartica, poticajniji načini štednje, plaćanje različitih usluga jednim klikom, i tako dalje.
A kakvi su dojmovi klijenata o kontaktima koje su imali sa svojim bankama?
Dominantno pozitivni kada su u pitanju bankomat, m-banking i e-banking. Također su i posjete poslovnicama njihovih glavnih banaka na većinu klijenata ostavile dobar dojam.
Interakcije sa zaposlenicima kroz digitalne kanale (e-mail, chat) su dominantno pozitivno ocijenjene i napredovale su tijekom zadnjih nekoliko godina.
A što ne ostavlja dobar dojam na gotovo polovinu klijenata banka? To su ponude koje banke šalju poštom ili e-mailom. U zadnje četiri godine ne vidimo pomake na bolje po pitanju zadovoljstva klijenata. Druga nam istraživanja ukazuju da je mogući krivac nedovoljna personalizacija ponuda.
Napredak u personalizaciji i spremnost na druge tehnološke inovacije su sigurno područja koja banke trebaju razvijati. Jedan od puteva je partnerstvo sa fintech kompanijama, a čemu već svjedočimo i na našem tržištu.
Članak je objavljen na portalu Točka na i:
O istraživanju:
Financial Market Tracker naše je sindicirano istraživanje u kojem od 2019. kvartalno pratimo promjene na financijskom tržištu privatnih korisnika banaka u Hrvatskoj. Veličina uzorka je 1.000 ispitanika na kvartalnoj razini, odnosno 4.000 ispitanika godišnje. Uzorak je reprezentativan za online populaciju po dobi, spolu, regijama i obrazovanju.
Za više informacija molimo kontaktirajte nas na e-mail: goga@improve.com.hr
